مدیریت ارتباط با مشتریان، یکی از مهم‌ترین مفاهیم و استراتژی‌های بازاریابی مدرن است که متاسفانه، برخی از بازاریاب‌ها آن را به صورت محدود، به عنوان «مدیریت داده‌های مربوط به مشتریان با کمک نرم‌افزارهای مختلف» تعریف کرده‌اند.
در حالی که تعریف دقیق‌تر و کامل‌تر مدیریت ارتباط با مشتریان، عبارت است از: برقراری و حفظ رابطه با مشتریان، از طریق ارائه ارزش‌ها و منافع بیشتر و متمایزتر به آنها و تلاش برای جلب رضایت آنها
مدیریت روابط بلندمدت با مشتریان، مستلزم سه فعالیت اصلی زیر است:
۱. جذب مشتریان مناسب برای شرکت و نه هر مشتری
۲. نگهداری مشتریان سودآور و اصلی شرکت
۳. رشد مشتریان سودآور و اصلی شرکت از طریق فروش بیشتر به آنها و یا جذب مشتری جدید از طریق آنها
در تعریف مدرن از مدیریت ارتباط با مشتریان، ارزش و رضایت به معنای زیر می‌باشد:
ارزش: ارزیابی مشتری از مزایای محصول یا خدمت ما و هزینه‌های آن در مقایسه با محصولات و خدمات رقبا. به این تعریف از ارزش، اصطلاحا ارزش ادراکی نیز می‌گویند. ارزش ادراکی به زبان ساده یعنی حداکثر قیمتی که یک مشتری حاضر است برای خرید یک محصول یا خدمت بپردازد. در بازاریابی مدرن، هرچه ارزش ادراکی یک محصول یا خدمت، بیشتر باشد، سود بیشتری نصیب شرکت عرضه‌کننده می‌شود.
رضایت: میزان رضایت مشتری از مقایسه عملکرد محصول در مقایسه با انتظارات وی از محصول، تعیین می‌شود. در این مقایسه، سه حالت زیر به وجود می‌آید:
۱. عدم رضایت مشتری: وقتی که عملکرد محصول، پایین‌تر از انتظارات مشتری است.
۲. رضایت مشتری: وقتی که عملکرد محصول، برابر با انتظارات مشتری است.
۳. خشنودی مشتری: وقتی که عملکرد محصول، بالاتر از انتظارات مشتری است.
بدون دیدگاه